Suite à un besoin formulé par les comités des usagers de l’APHM concernant la conception d’espaces d’accueil des familles (dits « salons des familles ») dans les services de soins et dans le sens même de la « dynamique de projet » que s’est donnée l’APHM, un partenariat s’est noué entre l’Assistance Publique – Hôpitaux de Marseille, le Master « Design Innovation Société » de l’université de Nîmes et l’agence de design étrangeOrdinaire pour conduire un premier projet sur cette problématique. Après avoir rencontré début mars une douzaine de représentants des comités des usagers et effectué des recherches documentaires sur la question de l’hospitalité en milieu hospitalier, les étudiants ont effectué en mars et avril deux journées d’immersion dans 8 services sélectionnés sur les 4 sites de l’APHM. L’interprétation des observations et des entretiens recueillis auprès des personnels soignants et d’entretien, ainsi que des patients et des accompagnants ont conduit l’équipe projet à proposer des réponses améliorant l’expérience et le parcours des accompagnants lors de leur accueil à l’hôpital, depuis leur arrivée jusqu’à leur retour à domicile.

Après ce premier travail, un autre projet émergea avec pour objectif la conception d’un prototype innovant de salon des familles. Nous avons été mandaté par l’APHM pour proposer une démarche de co-design permettant d’intégrer les usagers des hôpitaux de Marseille dans la réalisation de ce prototype. Grâce au travail d’analyse du terrain fait en amont, nous avons prototypé un outil méthodologique permettant d’inclure des usagers de l’hôpital dans la conception d’un salon des familles. La démarche en question a été testée avec un panel d’usagers (accompagnants, usagers et patients, personnels soignants, responsables techniques, personnels administratifs, etc.) lors d’un atelier collaboratif le 30 mars 2016. Elle a eu pour objectif d’associer de façon active les usagers dans l’élaboration d’un cahier des charges en termes d’identité esthétique, d’usages et de fonctions. Les résultats de ce travail collectif nous ont permis d’intégrer simplement les expériences vécues des usagers dans l’élaboration de solutions d’accueil et d’aménagement de l’espace. Cette expérimentation grandeur nature de la méthode a permis de l’améliorer et de créer un kit méthodologique comportant trois étapes :

• Étape 1. Déterminer l’identité du projet
• Étape 2. Déterminer les usages, les fonctions et les espaces
• Étape 3. Déterminer la composition de l’aménagement

L’étape suivante a permis de synthétiser les données issues de l’atelier sous la forme d’un cahier des charges. Ce dernier co-conçu avec des usagers des milieux hospitaliers permet de donner les contraintes nécessaires aux concepteurs afin que ceux-ci les intègrent dans l’élaboration des propositions d’aménagement. Ce document nous a donc permis d’avoir une vue globale des besoins du projet, notamment sur  :

1. l’orientation esthétique et poétique du lieu (un regard sur l’extérieur);
2. les besoins en terme d’espace;
3. les usages souhaités dans ces espaces;
4. des propositions d’aménagement.

Une fois le cahier des charges et la programmation de l’espace réalisés, notre équipe de designer a commencé à rendre visible sous différentes formes (esquisses, plans, modélisations 3D, etc.) l’aménagement de la pièce. Les propositions ont par la suite été soumises au groupe des commanditaires et des acteurs du projet en vue d’avoir des premier retours et de soumettre une dernière fois une proposition d’agencement final. Les principaux points de cette étape étaient :

• Créer des esquisses et modéliser différentes gammes
• Modélisation de trois gamme de produit d’aménagement au positionnement fort
• Soumission de trois propositions au groupe élargi de commanditaires
• Intégrer les retours et finaliser les plans

Suite à l’intégration des retours du comité de pilotage et à la validation de la gamme à développer, nous avons pu commencer à rendre le projet viable en terme de faisabilité technique. Plusieurs modélisations ont été réalisées puis chiffrées par des artisans locaux (Le Ratelier, Atelier Gest et Orgacompte). Différentes propositions techniques ont été proposées puis validées par les commanditaires. Cela nous a permis de rester au plus près des résultats souhaités par les usagers et le comité de pilotage sans pour autant dépasser le budget dédié au projet.

Réalisé avec des artisans locaux, le salon des familles a été fabriqué et installé durant le mois de juillet 2016. Le travail de l’acier a été réalisé par l’atelier Gest (François Leformal), le mobilier en bois a été fabriqué par Le Ratelier (Mickael et Alexandre Arrighi), les coussins ont été confectionnés par Le moulin des corps et les plafonniers ont été imprimés et découpés par Orgacompte. L’ensemble des pièces de l’agencement fut validé par le service sécurité incendie afin d’être en adéquation avec les contraintes de sécurité instaurées pour des immeubles de grande hauteur.

Le 22 septembre 2016 l’AP-HM inaugurait son premier salon des familles à l’Hôpital Nord dans les services de Chirurgie Thoracique (Pr Pascal Thomas) et d’Urologie (Pr Dominique Rossi) en présence des acteurs locaux (représentants de la mairie de Marseille et de la direction de l’AP-HM, comité des usagers et corps médical).

Nous avons pu présenter le processus de création de cet espace accueillant et convivial conçu grâce à une réflexion commune entre les comités d’usagers et notre agence. Ce salon des familles facilite l’accueil des patients et de leurs familles non résidents à Marseille. Il offre aux patients et aux aidants « un îlot de repos » où ils peuvent se ressourcer, échanger, parler et se divertir. Le résultat de ce travail participatif permet également de mettre à disposition, à d’autres services hospitaliers, un kit méthodologique permettant une conception collaborative de solution d’accueil des familles.