Design de service & innovation sociale

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Valorisation du service d’aide à la personne (SAAD)

Comment valoriser le travail du personnel du SAAD ainsi que leurs savoir-faire ?

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Valorisation du service d’aide à la personne (SAAD)

Composé en deux temps, ce projet nous a permis de co-imaginer des dispositifs lors d’un premier atelier avec des responsables de secteurs, des hôtesses d’accueil, des aides à domicile, le directeur et des responsables des ressources humaines. Les concepts d’artefacts principalement orientés vers de nouvelles façons d’évaluer et de comprendre les besoins des bénéficiaires ont été prototypés. Nous avons par la suite mené différents tests chez des bénéficiaires en accompagnant notamment trois aides à domicile dans leur quotidien. Ce travail donna lieu à la production d’une liste de préconisations et à une synthèse  présentant un ensemble de livrables tels que le parcours usager type, les textes de communication orientés aidants ou bénéficiaires, ainsi que les prototypes d’outils tels que l’aide mémoire et l’auto-évaluation.

Atelier de co-conception

L’atelier a été découpé en 3 étapes et c’est déroulé durant la journée du 21 janvier 2015. La premier phase a permis de distinguer les temps d’interactions entre les bénéficiaires et les services d’aide et d’accompagnement à domicile. Elle a aussi eu pour objectif de montrer que tous les acteurs de ces services ont des rôles à jouer dans ces interactions. Tous les participants se sont donc, par équipe, exprimer en vue de remplir un schéma présentant le territoire et les différentes temporalités d’action du SAAD. La seconde partie de la matinée fut un temps permettant dans un premier temps, de lister et d’identifier les pratiques déjà mises en place dans certaines antennes. Le but était de les comprendre même si celles‐ci ne pouvaient pas forcément être transférables avec le réseau UNA. La seconde phase de cette étape permit d’évaluer ces pratiques sur deux axes : la viabilité économique et l’utilité sociale. Puis tout le monde a présenté les pratiques identifiés afin de sélectionner celles qui semblaient les plus pertinentes.

 

Atelier de co-conception

Puis l’après-midi, nous avons travaillé sur des moyens d’améliorer les temps de contact entre le service et les bénéficiaires. Cette étape mena à un temps de co‐conception de discours devant permettre au personnel de déterminer une ou plusieurs postures à adopter pour communiquer efficacement sur le réseau UNA. Pour cela nous avons aussi travaillé sur des concepts d’outils permettant de rendre ces postures appropriables par des personnes extérieures à l’atelier ou nouvellement arrivées dans le réseau UNA.

Immersion et tests des prototypes

L’immersion fut une étape test de ce qui a été créé et mis au propre dans l’atelier 1. Cela permit d’éprouver les outils créés dans l’atelier 1 et présentés ci-dessous, avec les participants mais aussi et surtout avec les bénéficiaires qui se sont portés volontaires.

L’auto-évaluation
Cet outil permet l’auto-évaluation du bénéficiaire en l‘encourageant à s’exprimer sur sa vie. Il permet de comprendre comment le bénéficiaire situe son état de santé physique et psycho- logique ainsi que sa capacité à être autonome dans son quotidien.

L’aide mémoire
Avec cet objet, le but est de fixer sur le papier les habitudes du bénéficiaire. Sous la forme d’un scénario ou d’une recette de la bonne journée, le bénéficiaire et l’intervenant établissent la journée type du bénéficiaire.

Le parcours bénéficiaire
Cet outil permet de capter les ressentis des bénéficiaires durant les différentes interactions qu’ils ont pu avoir avec le service, c’est-à-dire du premier contact, aux réunions d’ajustement en passant par les formalités administratives.

Présentation de quelques livrables résultant des différents temps d’atelier et de l’immersion chez les bénéficiaires.

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