Design de service & innovation sociale

BIENVENUE CHEZ L’ÉTAT

Une démarche socio-design pour co-construire la future maison de l'état de Limoux

Comment accompagner des changements d’organisation du travail au sein d’une administration de l’état en définissant collectivement les modes de coopération et de mutualisation entre les différents services regroupés au sein de la future maison de l’état de Limoux ?

BIENVENUE CHEZ L’ÉTAT

Une démarche socio-design pour co-construire la future maison de l'état de Limoux

La Sous-Préfecture de Limoux nous a sollicité dans le but de préfigurer le projet de mutualisation immobilière & fonctionnelle de différents services de l’État au sein de la future maison de l’État, afin d’améliorer l’accessibilité aux services Publics pour tous. Les services concernés par cette mutualisation foncière étaient, la DDTM (Direction Départementale des Territoires et de la Mer), CIO (Centre d’information et d’orientation), ainsi que les services de la Sous-Préfecture.

En impliquant l’ensemble des acteurs dans notre démarche de co-construction, nous avons pu, recueillir des éléments clés afin de proposer les premiers concepts innovants au service de la maison de l’état. Un second temps fut dédié à l’organisation et le fonctionnement de la MDE. Ce travail a permis d’identifier les actions de l’état pour lesquelles il serait utile d’améliorer : la qualité de l’information par la communication, l’orientation des jeunes, et de garantir le bien être des agents et des usagers de la MDE, se traduisant par l’aménagement des espaces d’accueil sous forme de 3 scénarios différents donnant lieu à un plan d’usage final du RDC, combinant certaines spécificités retrouvées dans les 3 cas.

Enfin l’accompagnement à la mutualisation fut mené collectivement avec les agents de la future MDE afin de modéliser le plan d’usage du second étage. Outre les aspects spatiaux, cette démarche a permis d’amorcer des connaissances entre agents, de service différents et usagers, qui, aujourd’hui reste isolés les uns des autres.

Phase 1 : Immersion

L’immersion de 3 jours à permis d’observer et de rencontrer les usagers et agents de la futur MDE, à travers différentes méthodes (entretiens, focus Group, atelier citoyen,…) Durant ce temps, l’équipe a pu dresser un plan des coopérations, internes aux services et d’analyser les différents données afin de répondre à des besoins et problèmes récurrents. Ont alors émergé des concepts innovants, répondants à différents signaux captés lors de cette durée. Ces concepts ont été illustrés et utilisés comme outil à réaction, aussi bien auprès des agents que des usagers lors d’une « session marché ». L’analyse des réactions, à travers différents outils, nous ont permis de tirer des enseignements et d’amorcer, un référentiel commun, afin que la future maison de l’état ne soit pas seulement une mutualisation immobilière mais qui pourrait être une innovation suffisante.

Phase 2 : Ateliers

Ce deuxième temps, dans le but de co-concevoir l’organisation et le fonctionnement de la MDE, a été abordé par 3 thématiques principales afin de : Co-construire des innovations pour répondre à la question de l’amélioration de l’orientation et à l’enjeu du développement du sentiment d’appartenance à la Nation chez les jeunes, d’identifier les acteurs de l’état pour lesquelles il serait utile d’améliorer la qualité de l’information ou la valorisation par la communication, garantir le bien-être des agents et des usagers à la MDE. Ces 3 thématiques ont permis d’aboutir sur la réalisation de 3 scénarios d’usage de l’accueil, prenant en considération l’analyse faite au cours des 3 précédents ateliers. Le développement d’un plan d’usage du RDC fût réalisé par nos soins tout en prenant compte les attentes des Agents et Usagers de la MDE.

Forum Expo

Cette présentation est le résultat de tout une démarche, co-construite, impliquant l’ensemble des acteurs qui vivront les transformations de la future Maison de l’Etat.

Phase 3 : Accompagnement

Durants cette dernière phase d’accompagnement à la mutualisation, l’objectif était de comprendre les besoins et d’analyser les controverses « inter » services. A la suite de jeux de rôles ont émergés des outils à développer afin d’améliorer ou amorcer la transversalité et la communication mais aussi de faciliter les tâches de l’agent d’accueil qui demandera une certaine polyvalence sur les demandes à traiter. A la suite de formations actions, un atelier a permis aux agents (principalement de la DDTM et de la sous-préfecture) de proposer 3 scénarios, radicalements différents afin de co-concevoir l’élaboration du plan d’usage du second étage de la futur MDE. A la suite desquels nous avons pris soin de prendre en considération les différentes demandes pour la proposition finale.

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