Design de service & innovation sociale

BIENVENUE CHEZ L’ÉTAT

Une démarche socio-design pour co-construire la future maison de l'état de Limoux

Comment accompagner des changements organisationnels au sein d’une administration de l’état en définissant collectivement les modes de coopération et de mutualisation des différents services de celle-ci ?

BIENVENUE CHEZ L’ÉTAT

Une démarche socio-design pour co-construire la future maison de l'état de Limoux

La Sous-Préfecture de Limoux nous a sollicité dans le but de co-construire l’offre de services de la future maison de l’Etat. Les services concernés par ce projet étaient, la DDTM (Direction Départementale des Territoires et de la Mer), CIO (Centre d’information et d’orientation), ainsi que les présents services de la Sous-Préfecture. Afin de répondre au mieux aux enjeux de ce projet innovant, nous avons appliqué notre méthodologie socio-design  permettant de travailler simultanément sur l’analyse et la créativité afin de coconstruire des solutions efficientes et désirables. De ce fait, nous avons impliqué l’ensemble des acteurs qui vont vivre la transformation en faisant des allers-retours réguliers entre les deux leviers principaux de la pensée innovante : la compréhension analytique du présent et l’imagination prospective du futur. Notre travail a avancé en s’appuyant systématiquement sur l’expérience de ceux qui vivent et de ceux qui font le service pour appréhender l’existant et se projeter dans des scénarios alternatifs pour le futur. Cette enquête qualitative permit de révéler des signaux faibles témoignant d’une problématique, d’une attente ou d’un besoin. La force de proposition créative, et les pas de côté incessants, engagent une démarche de recherche de solutions innovantes répondant simultanément à l’identification des besoins et des attentes. Par l’intermédiaire d’observations, d’entretiens, d’outils d’enquête innovants, et d’ateliers, nous avons fait participer plusieurs futurs utilisateurs des bâtiments, usagers, agents, direction, partenaires extérieurs, et élus, à la co-construction, dans sa globalité,  de la maison de l’état. Ce travail a abouti à la création de 3 scénarios d’usages différents donnant lieu à un plan d’usage final du RDC, combinant certaines spécificités retrouvées dans les 3 cas.

Phase 1 : Immersion

L’immersion de 3 jours à permis d’observer et de rencontrer les usagers et agents de la futur MDE, à travers différentes méthodes (entretiens, focus Group, atelier citoyen,…) Durant ce temps, l’équipe a pu dresser un plan des coopérations, internes aux services et d’analyser les différents données afin de répondre à des besoins et problèmes récurrents. Ont alors émergé des concepts innovants, répondants à différents signaux captés lors de cette durée. Ces concepts ont été illustrés et utilisés comme outil à réaction, aussi bien auprès des agents que des usagers lors d’une « session marché ». L’analyse des réactions, à travers différents outils, nous ont permis de tirer des enseignements et d’amorcer, un référentiel commun, afin que la future maison de l’état ne soit pas seulement une mutualisation immobilière mais qui pourrait être une innovation suffisante.

Phase 2 : Ateliers

Ce deuxième temps, dans le but de co-concevoir l’organisation et le fonctionnement de la MDE, a été abordé par 3 thématiques principales afin de : Co-construire des innovations pour répondre à la question de l’amélioration de l’orientation et à l’enjeu du développement du sentiment d’appartenance à la Nation chez les jeunes, d’identifier les acteurs de l’état pour lesquelles il serait utile d’améliorer la qualité de l’information ou la valorisation par la communication, garantir le bien-être des agents et des usagers à la MDE. Ces 3 thématiques ont permis d’aboutir sur la réalisation de 3 scénarios d’usage de l’accueil, prenant en considération l’analyse faite au cours des 3 précédents ateliers. Le développement d’un plan d’usage du RDC fût réalisé par nos soins tout en prenant compte les attentes des Agents et Usagers de la MDE.

Forum Expo

Cette présentation est le résultat de tout une démarche, co-construite, impliquant l’ensemble des acteurs qui vivront les transformations de la future Maison de l’Etat.

Phase 3 : Accompagnement

Durants cette dernière phase d’accompagnement à la mutualisation, l’objectif était de comprendre les besoins et d’analyser les controverses « inter » services. A la suite de jeux de rôles ont émergés des outils à développer afin d’améliorer ou amorcer la transversalité et la communication mais aussi de faciliter les tâches de l’agent d’accueil qui demandera une certaine polyvalence sur les demandes à traiter. A la suite de formations actions, un atelier a permis aux agents (principalement de la DDTM et de la sous-préfecture) de proposer 3 scénarios, radicalements différents afin de co-concevoir l’élaboration du plan d’usage du second étage de la futur MDE. A la suite desquels nous avons pris soin de prendre en considération les différentes demandes pour la proposition finale.

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