Dans un monde numérique où l’innovation se pense de plus en plus en « Beta permanente », où les produits et services évoluent sans cesse, la prise en compte des usagers devient un mode opératoire à part entière. Dès lors, il peut être utile aux innovateurs de se munir d’une « boussole », qui les aiguille dans la mise en œuvre des différentes étapes complexes, mais passionnantes qui jalonnent ces processus. C’est là tout l’objet de ce guide illustré, qui propose quelques clefs aux porteurs de projet afin de les aider à adopter une nouvelle démarche : l’innovation centrée-usager. A l’instar d’autres initiatives du même type, ce guide propose des orientations et des repères afin de permettre une prise en compte effective des usages et des usagers dans un processus d’innovation, qui se veut à la fois “agile” et “itératif”.  Et ceci d’autant que demeure une forme d’imprévisibilité consubstantielle aux logiques d’appropriation des biens et des services après leur mise sur le marché ou leur diffusion publique. Il se conçoit plutôt comme une boussole, dont il convient d’adapter les indications à la réalité du terrain et à la physionomie des projets.

Le guide de l’innovation centrée-usager constitue un modèle séquentiel, non linéaire, composé de quatre phases distinctes, non exclusives les unes des autres. La succession des phases recouvre un processus qui va de l’exploration à l’expérimentation, et permet d’aborder alternativement des problématiques liées à l’utilisabilité, envisagée sous l’angle des « interactions Homme-Machine », et à l’usage, considéré comme une « pratique sociale ». Chaque phase débouche sur la production d’un livrable, permettant de formaliser des états intermédiaires du produit ou du service en cours de développement, et qui constitue le point de départ de la phase suivante. Enfin, il est à noter que chaque phase possède également une autonomie relative, pouvant faire l’objet de plusieurs boucles de rétroaction sur elle-même en fonction du degré de perfectionnement du livrable que l’on souhaite atteindre.

La phase « adaptation » recouvre les étapes du processus d’innovation centrée-usager qui vont du prototype au dispositif pilote. Tout en restant dans le registre de l’utilisabilité, on quitte ici le domaine de l’exploration pour entrer dans celui de l’expérimentation. Le principe qui domine consiste dès lors à laisser à disposition le prototype à un (ou plusieurs) utilisateur(s) et à observer la manière dont ils l’utilisent au sein d’un espace aménagé à cet effet (bureau de travail, salle de réunion, chambre, cuisine ou living room, arrêt de bus, etc.). Du point de vue des SHS, il s’agit dorénavant de décentrer quelque peu le regard des interactions homme-machine pour prendre en compte dans l’observation le (ou les) activité(s) dans le(s)quelle(s) elles se situent.

La phase « adoption » recouvre les étapes du processus d’innovation centrée-usager qui vont du pilote jusqu’au produit ou service finalisé. Tout en restant dans le champ de l’expérimentation, on quitte maintenant le domaine de l’utilisabilité pour entrer à nouveau dans celui de l’usage. Il s’agit de privilégier ici les approches méthodologiques qui mettent l’accent sur le processus d’appropriation, sans pour autant perdre de vue que ces processus ne peuvent véritablement advenir qu’après la mise sur le marché du produit ou du service. Aussi, la phase d’adoption consiste-t-elle en une sorte de déploiement non commercial, mais « grandeur nature », dans des contextes organisationnels (entreprises, écoles, etc. ), domestiques (maisons, appartements, immeubles) ou s’inscrivant dans l’espace public (rues, bus, métro, parcs naturels, etc.).